Fragen und Antworten

Woraus besteht ein Trainingsbaustein?
Das Kernelement eines Trainingsbausteins stellen Videos dar. Professionelle Schauspieler stellen Szenen zwischen Kunden und Mitarbeitern aus dem Alltag in einer Werkstatt bzw. einem Autohaus nach. Weiters gibt es zahlreiche Informationen und Unterstützungen für den Trainer, also den Mitarbeiter, der das Thema in Ihrem Betrieb aufbereitet und präsentiert. Dazu finden Sie einen vorgefertigten Vortrag zu jedem einzelnen Thema, Einladungsschreiben und Anwesenheitsliste für Ihr Teilnehmer sowie Sprecherkarten und Trainingsvideos mit allgemeinen Inhalten für den Trainer. Zur Einstimmung auf das Thema liegt eine Audio-CD bei, die Sie mit dem Thema vertraut macht.
Was ist die lange Nacht der Kundenzufriedenheit?
Als lange Nacht der Kundenzufriedenheit bezeichnen wir die nächtlichen Videodrehs vor Ort in Autohäusern. Warum nicht im Studio und warum in der Nacht? - Ganz einfach, weil wir die Szenen so realitätsnahe wie möglich gestalten möchten und dabei den Betrieb im Autohaus natürlich nicht stören wollen.
In welchem Verhältnis steht KUZU zu den Kundendienstprozessen der Importeure?
Ganz wichtig zu betonen ist, dass KUZU in keinster Weise in Konkurrenz zu Importeuren steht. Diese sind sehr wichtig und auf die Identität einer Marke ausgelegt. KUZU läuft vielmehr parallel dazu. Wir haben Ideen des Kundendienstprozesses aufgenommen und uns dabei auf kleine Einheiten daraus fokussiert, z.B. die Terminvereinbarung. Das Beispiel Telefon stellt im Kundendienstprozess ein sehr großes Kapitel dar, das wir in 2-3 kleine Bausteine zerpflückt haben um Ihnen so die Möglichkeit zu geben, locker, entspannt, und mit ein wenig Humor aufbereitete kleine Portionen davon zu bearbeiten.
Warum engagiert sich Castrol dabei und warum gerade jetzt?
Der beste Zeitpunkt ist schwer zu finden, was jedoch jedes Autohaus merkt ist, dass viele Bonusprogramme auf Kundenzufriedenheit abgestimmt werden. Dabei ist es nicht nur Thema von Importeuren, sondern auch von Herstellern, der Presse und Internetforen, wo sehr viel über Zufrieden und Unzufrieden in Betrieben zu lesen ist. Insofern ist es dringend notwendig sich näher damit auseinander zu setzen. Castrol sieht sich in dieser Hinsicht nicht nur als Lieferant für Schmiermittel sondern auch als Partner des Servicebereiches von Autohaus und Werkstatt. In dieser Hinsicht nimmt Castrol seine Verantwortung als Marktführer wahr. Wer also, wenn nicht Castrol?
Woraus besteht ein Baustein und was bekommt die Werkstatt zur Verfügung gestellt?
Der Inhalt eines Bausteins wurde möglichst umfangreich gestaltet um eine große Bandbreite an Instrumenten zur Verfügung zu stellen. Dabei muss nicht jedes verwendet werden aber Sie haben die Möglichkeit dazu. Für den ersten Kontakt mit einem Thema steht eine Audio-CD bereit. Diese können Sie sich im Auto gemütlich, circa 45 Minuten lang mit Musik untermalt, anhören, um einen Eindruck zu bekommen, was mit diesem Thema gemeint wird und was Sie erwartet. Videos mit Schauspielern stellen Extremsituationen mit Kunden dar um überspitzt zu zeigen, welchen Einfluss Handlungen und Verhalten haben können. Ein umfangreiches Trainerhandbuch bildet die Grundlage für den Trainer oder Moderator in ihrem Betrieb. Als Leitfaden führt es durch Inhalt, Präsentation und Übungen. Weiters finden Sie zahlreiche zusätzliche Dokumente, die Ihnen helfen sollen das Thema optimal zu behandeln und dabei Zeit und Aufwand zu sparen, wie Einladungen für Ihre Mitarbeiter, Checklisten, etc.
Ist jeder Baustein gleich aufgebaut oder gibt es Unterschiede je nach Thema?
Die essenziellen Dinge sind grundsätzlich in jedem Baustein gleich. Sie werden immer eine Audio-CD, Videos und Power-Point-Präsentationen vorfinden. Bei Ergänzungen wie Checklisten, zusätzliche Informationen etc. bleiben wir flexibel. Manchmal benötigen Sie vielleicht zusätzliches Bildmaterial, Anleitungen für Gruppenarbeiten oder Brain Storming oder Anregungen, wie gestalte ich ein Halbtagesseminar zu diesem Thema. Der Kernbereich ist also immer gleich dazu gibt es kleine themenspezifische Ergänzungen.
Gibt es einen vorgeschlagenen Weg durch einen Baustein und wie zeitintensiv ist dieser?
Zeitökonomie ist uns sehr wichtig. Zu diesem Zweck haben wir eine Art „Kürzester Weg“ eingerichtet. Dieser basiert auf der Annahme, dass Sie in Ihrem Betrieb alle 14 Tage eine Teambesprechung abhalten. Unser Weg sieht vor, dass Sie immer im Anschluss daran eine Viertelstunde für das jeweilige Thema der Kundenzufriedenheit anhängen. Wenn Sie also jeweils ein Modul im Zuge so einer Besprechung durch arbeiten, schaffen Sie in den zwei Monaten zwischen den Bausteinen leicht die vier Module eines Themas. Wir gehen davon aus, dass zu circa zwei Drittel dieser Weg gewählt wird, da ein Thema bereits bekannt ist und gelebt wird. Ziel dabei ist in erster Linie, sich dieses wieder bewusst zu machen und es in den Köpfen der Mitarbeiter zu verankern.
Welche anderen Möglichkeiten zum Bearbeiten eines Bausteines gibt es?
Sollte ein Thema für Sie mehr von Bedeutung sein oder wenn bei Ihnen einfach mehr Bedarf danach besteht, gibt es natürlich auch die Variante ein Halbtagesseminar daraus zu machen. Dies Möglichkeit bietet sich vor allem an, wenn Sie noch gar keine Erfahrung mit einem Thema haben, sie einige neue Mitarbeiter haben oder es schlicht von Ihren Kollegen gewünscht wird, sich damit näher auseinander zu setzen. Dazu wie Sie das Thema auf einen Halbtag ausdehnen und wie Sie so ein Seminar gestalten, finden Sie natürlich auch Vorschläge in Ihrem Baustein, bzw. auf www.kuzu.at. Hier finden Sie Anregungen für Gruppenarbeiten und Videotraining, weitere Beispiele, Tipps, etc. Lassen Sie dazu das Thema ruhig auch einmal eine zeitlang liegen und bereiten Sie sich gezielt auf ein Halbtagsseminar vor. Haben Sie das Gefühl, dass Sie bei einem schwierigen Thema Unterstützung benötigen oder eine neue Sichtweise von außerhalb möchten, besteht natürlich auch die Möglichkeit, auf einen externen Berater oder Trainer zurück zu greifen. Dies können Sie bei den Abo-Versionen ohne Trainerbegleitung natürlich themenspezifisch in Anspruch nehmen, es ist jedoch klarer Weise mit Kosten verbunden. Die Alternative wäre eine Abo-Version mit Trainerbegleitung, wo Sie ein professioneller Trainer durch das gesamte Programm begleitet. Diese Abos kosten zwar ein wenig mehr, bringen jedoch enorme Einsparungen im Vergleich zu EInzelstunden.
Soll immer die gleiche Person das Thema präsentieren?
Unsere Idealvorstellung wäre natürlich, dass nicht immer die gleiche Person jedes Thema aufarbeitet und präsentiert, sondern, dass sich für jeden Baustein andere Mitarbeiter freiwillig melden. Dass sich für jedes Themengebiet ein anderer Kollege verantwortlich fühlt bzw. Interesse daran zeigt und einen persönlichen Beitrag zu einer Verbesserung im Betrieb leisten möchte. Dabei ist uns natürlich klar, dass dies eine Zusatzarbeit für denjenigen ist, jedoch bietet es auch die Chance viel dazu zu lernen. Nicht nur inhaltlich, sondern beispielsweise auch wie leite und führe ich eine Gruppe. Alternativ haben Sie die Möglichkeit, auch ein Abo mit Trainerbegleitung zu erwerben.
Besteht die Möglichkeit externe Berater mit einzubinden und wo findet man diese?
Bei den schwierigsten Themen, die von Betrieb zu Betrieb unterschiedlich sein werden, wäre es anzudenken, für maximalen Nutzen vielleicht einen externen Berater heran zu ziehen. Der Vorteil dabei: Er steht außerhalb des Unternehmens und bietet einen ganz anderen Blickwinkel auf das Unternehmen. Er darf und kann auch blinde Flecken des Unternehmens sehen, wo sonst niemand hinschaut, die man so gar nicht erkennen kann. Natürlich zahlt sich dies nur dann aus, wenn das Thema für den Betrieb entsprechend wichtig ist und für Sie eine gewisse Hürde darstellt. Wo findet man diese Berater? Auch wir haben uns bei der Erarbeitung der Bausteine externer Berater und Spezialisten bedient, die wir auch gerne anführen. Da diese über Thema und Baustein besonders Bescheid wissen, wäre es sinnvoll bei entsprechendem Einvernehmen und Bedarf mit diesen Beratern Kontakt aufzunehmen. Die Inanspruchnahme eines solchen Beraters ist jedoch keineswegs Voraussetzung für eine optimale Umsetzung der Bausteine und wird auch in keinster Weise von Ihnen verlangt oder erwartet. Jedoch möchten wir Ihnen die Möglichkeit bieten, sollte im Zuge dieser vielen Monate die uns die Kundenzufriedenheit begleiten wird, einmal ein Thema so viel Tiefgang für Sie erfordern, auf einen Berater als externe Kraft zurückgreifen zu können.
Warum werden Gruppenarbeiten gerade für diese schwierigen Themen empfohlen?
Der größte Mehrwert entsteht durch das selber erarbeiten von Themen. Wird ein Thema bereits jetzt gelebt und beim Kunden umgesetzt genügt es bereits eine Präsentation oder ein Video zur Auffrischung anzuschauen und mit den Kollegen ein klein wenig darüber zu diskutieren. Ist aber das Thema für mich selbst noch schwierig, ist es umso wichtiger die eigenen Probleme damit in einer Gruppenarbeit selbst zu artikulieren und eigene Schwächen zuzugeben. Möglicherweise hat jemand anderer in der Runde genau die gleichen und ist dankbar diese auch von jemand anderem ausgesprochen zu hören. Gehen Sie dann noch einen Schritt weiter und üben und trainieren Sie dies, vielleicht wiederum unter Kollegen. Lassen Sie Kollegen Extremsituationen darstellen mit denen Sie zu tun haben könnten, beispielsweise einen besonders lästigen Kunden, der ständig was zu meckern hat, immer eine Beschwerde vorbringt und der immer sofort das E-Mail an den Importeur schreibt. Daraus erarbeiten Sie sich dann Lösungen, formuliert mit Ihren eigenen Worten, die Sie vielleicht sogar notieren, um beim nächsten Kundengespräch sattelfest zu sein. Dabei geht es jedoch nicht darum, gegen den Kunden zu gewinnen, sondern mit dem Kunden ein Spiel zu beginnen, damit beide danach zufrieden sind. Der Kunde wenn er das Autohaus verlässt und der Serviceberater wenn er abends nach Hause geht.
Was kostet so ein Baustein?
Einen einzelnen Baustein gibt es überhaupt nicht. Kundenzufriedenheit ist auch kein Thema wo man sich einzelne Elemente heraus picken kann. Kundenzufriedenheit gibt es entweder ganz oder gar nicht. Wir möchten Ihnen ein Abonnement anbieten, wo sie Monat für Monat, Quartal für Quartal, Jahr für Jahr an diesem Thema arbeiten können, indem Sie automatisch alle zwei bis vier Monate, je nach Abo-Version, einen neuen Baustein bekommen. Dadurch bleibt es ein lang anhaltender, lang wirkender Prozess, mit dem Sie Monat für Monat das Thema Kundenzufriedenheit auf eine sehr lockere Art und Weise, ohne große Belastung immer im Kopf haben und fast nebenbei bearbeiten. Und ohne dass sie es merken, werden sie Monat für Monat besser werden und sich im positiven Sinn von Ihren Mitbewerbern entfernen. Nach einigen Monaten werden Sie es als selbstverständlich empfinden, Ihren Baustein regelmäßig zu bearbeiten. Für uns ist das entscheidende, dass es für Sie eine Automatik im Betrieb wird, dass Sie bei jeder Besprechung die Kundenzufriedenheits-Viertelstunde anhängen. Und wenn dieses Thema ein bisschen ins Land gezogen ist, wird es nicht mehr die Viertelstunde sein die Sie anhängen, sondern selbstverständlich wird dort der Beamer stehen, wird das Notebook angeschlossen sein und Sie werden sich die Videos anschauen und werden darüber diskutieren. Es wird in den täglichen Ablauf Ihres Betriebes aufgenommen werden Das ist das Ziel auf das wir hinarbeiten. Am Kunden, mit dem Kunden, mit der Kundenzufriedenheit, um dadurch neue Kunden zu gewinnen.
Wie viele Bausteine sind pro Jahr vorgesehen und welche Themen wird es geben?
Die Anzahl der Bausteine variiert, je nach Abo-Version. Bei KUZU Classic erhalten Sie alle zwei Monate einen neuen Baustein plus einen Reservebaustein, also 7 pro Jahr. KUZU Lite stellt eine etwas abgespecktere Version dar und bietet Ihnen 4 Bausteine pro Jahr. Die Themen sind dabei so breit gefächert, wie die Kundenzufriedenheit selber. Angefangen von „Der Kunde ist weiblich“, also die Frau als Kundin im Autohaus über die Terminvereinbarung, das Beschwerdemanagement, die Dialogannahme bis hin zur Fahrzeugübergabe oder die spezielle Betrachtung des Nutzfahrzeugmarktes. Hier sind keine Grenzen gesetzt. Eine Fülle von Themen, jedes davon kurzweilig und wenn Ihre Mannschaft schon so weit fortgeschritten ist, schnell und einfach in einer Viertelstunde bei jeder Besprechung zu bearbeiten.
Welche Hilfestellungen gibt es in den Monaten zwischen den Bausteinen?
Zwischen den Bausteinen möchten wir Sie mit ein paar nützlichen Hinweisen, Ergänzungen und Hintergrundinformationen unterstützen, die Sie per Newsletter erhalten aber natürlich auch online gestellt werden.
Seit wann gibt es die Bausteine?
Die AutoZum 2011 war unser Startpunkt für die erstmalige Begutachtung der Bausteine und die erste Möglichkeit Abo-Verträge abzuschließen. Der Echtbetrieb, also die Aussendung des ersten Bausteins erfolgte dann mit Ende März 2011.
Gibt es auch Trainerseminare, bei denen die Eckpfeiler zu den Trainingsbausteinen zum Thema Kundenzufriedenheit erarbeitet werden?
Sie haben die Möglichkeit Ihren Mitarbeitern, die sich in den ersten Bausteinen besonders engagiert und lernfreudig gezeigt haben, auch selbst ein Training zukommen zu lassen, wie sie sich selbst und das Training noch verbessern können. Dazu haben wir uns den Sommer als Jahreszeit auserkoren und bieten Ihnen Eintagestrainings unter dem Titel „Train the Trainer“ an, wo die Trainer oder Präsentatoren selbst trainiert werden, damit sie die Umsetzung im Betrieb noch besser voran treiben können.
Wer kann an diesen Seminaren teilnehmen und wie viel kostet so ein Seminar?
Im Rahmen des Abos kostet die Teilnahme an solch einem Seminar überhaupt nichts mehr. Diese Seminare sind im Abo inkludiert und Sie können beliebig viele Mitarbeiter zu beliebig vielen Seminaren schicken. Hier sind keine Grenzen gesetzt. Denn wir möchten Ihnen gewährleisten, dass es für Sie möglichst einfach wird, Ihr gesamtes Team zu unterschiedlichen Terminen zu senden. Das heißt zu unterschiedlichen Terminen können Sie alle Ihre Mitarbeiter zum Seminar schicken, damit sie das erlernen, was sie danach bei der Umsetzung in Ihrem Betrieb benötigen werden.
Wie werden diese Seminare ablaufen?
Die Seminare werden mit mehreren Vortragenden sehr kurzweilig gestaltet sein. Es wird jeweils bei einem Seminar einen Überraschungsgast geben oder Überraschungsgäste, die es noch einmal erleichtern, sich an diese Seminare zu erinnern. Dabei wird natürlich das Üben nicht zu kurz kommen. Train the Trainer ist ein wichtiger Faktor, der im Unternehmen doppelt Nutzen stiftet. Jedes Ihrer Teammitglieder, das Sie zu solchen Seminaren schicken, bringt das Gelernte in Ihren Betrieb und wird dann im Herbst die Umsetzung in Ihrem Betrieb noch schöner, noch abwechslungsreicher, noch kurzweiliger gestalten können.
Ich habe Probleme bei der Wiedergabe der Videos in den Präsentationen!
Bei den Powerpoint-Versionen 2003 und 2007 kann es zu Problemen bei der Wiedergabe kommen, da die Videos in den Präsentationen eingebettet sind, was nicht von allen Versionen unterstützt wird. Aus diesem Grund finden Sie auf jedem Baustein den PoerPoint-Viewer 2010, mit dem sich sie Videos in den Vorträgen problemlos abspielen lassen.
Welche Abo-Varianten gibt es?
Grundsätzlich stehen Ihnen 4 Varianten zur Wahl, wobei wir nach Bausteinanzahl pro Jahr und der Möglichkeit einer Trainerbegleitung unterscheiden. Demnach gibt es die Variante Classic mit 7 Bausteinen jährlich sowie die Variante Lite mit 4 Bausteinen jährlich, jeweils mit und ohne Trainerbegleitung.
Gibt es die Möglichkeit von Förderungen für dieses Schulungsprogramm?
Für die Abo-Varianten mit Trainerbegleitung gibt es grundsätzlich die Möglichkeit einer bis zu 60%igen Förderung durch AMS/ESF. Diese kann jedoch nicht für alle Betriebe garantiert werden, da sie von Ihrer Mitarbeiterstruktur, Größe, Umsatz etc. abhängig ist. Ihr Trainer und auch wir stehen Ihnen bei der Erstellung der Unterlagen und Einreichung jedoch gerne zur Verfügung.

 

Sollte Sie hier keine Antwort auf Ihre Frage gefunden haben, zögern Sie bitte nicht uns per E-Mail unter office@kuzu.at oder telefonisch unter +43 (0) 2236 864 747 zu kontaktieren und wir werden Ihnen gerne weiter helfen!

Szenen

Um Situationen besser veranschaulichen zu können, wurden mit professionellen Schauspielern Szenen aus dem Alltag in Autohäusern und Werkstätten, teilweise natürlich überspitzt, nachgestellt. Einige Beispiele finden Sie hier.

mehr …

Inhalte

Das Gesamtprodukt KUZU besteht aus 21 Bausteinen, die alle Bereiche des Kundendienstes abdecken. Hier finden Sie die aktuelle Themenliste sowie einige Stichworte dazu.

mehr …

Umsetzung

Die Umsetzung der Trainingsbausteine kann auf unterschiedlichste Weise erfolgen. Wir bieten Ihnen dazu verschiedene Modelle sowie die Möglichkeit einer Trainerbegleitung.

mehr …

KUZU Roadshow

KUZU und Castrol bieten ihren Kunden sowie interessierten Betrieben gleich zu Beginn des Jahres einen besonderen Service. An fünf Terminen in ganz Österreich werden die ...

mehr …

Veranstaltungen

Hier finden Sie eine Liste von Veranstaltungen mit KUZU-Beteiligung.

mehr …

Abo

Insgesamt stehen Ihnen 4 Abovarianten über jeweils 3 Jahre zur Auswahl. Sämtliche Details dazu finden Sie hier.

mehr …

Downloads

Hier finden Sie weiteres Beispiel- und Informationsmaterial zu KUZU zum downloaden und ausdrucken. Weiters wollen wir Ihnen ein paar bildliche Eindrücke vermitteln, was hinter KUZU steckt.

mehr …