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Das Gesamtprodukt KUZU besteht aus 21 Bausteinen, die alle Bereiche des Kundendienstes abdecken. In regelmäßigem Abstand, je nach Abo-Version, erhalten Sie über einen Zeitraum von 3 Jahren einen dieser kompakten Trainingsbausteine, sowohl als Online-Modul als auch als Hardcopy auf einem USB Stick, zugesandt. Ein Einstieg in diese Serie ist dabei jederzeit möglich. Die Bausteine bis zu Ihrem Einstieg werden Ihnen einfach nach dem letzten Modul in gleicher Form angehängt, sodass Sie keinen Themenbereich verpassen.

Jedes Modul enthält zahlreiche unterstützende Medien, die Ihnen bei der Umsetzung helfen werden. Darunter befinden sich eine Audio-CD, die sie mit dem jeweiligen Thema vertraut macht, eine PowerPoint-Präsentation, die als kompletter Leitfaden zur Umsetzung des Bausteins dient, sowie zahlreiche Filme, die Situationen in einem Betrieb praxisnahe und humorvoll darstellen. Moderationskarten, Checklisten und Vorlagen runden das Angebot ab.

NEU: Ab dem, im Oktober 2012 erscheinenden, Baustein "Die Fahrzeugabholung" findet sich auf jedem Baustein zusätzlich ein kompaktes und selbsterklärendes Video, das den gesamten Baustein behandelt und natürlich ebenfalls Inhaltliches, Diskussionsanregungen, Szenen und Analysen bietet.

Um einen besseren Eindruck der Ihnen bei der Umsetzung behilflichen Materialien, die Sie auf jedem Baustein finden, zu geben, haben wir Ihnen hier einige Beispiele zur Ansicht und zum Download bereit gestellt.

 

Moderationskarten | Baustein: Die Rechnung / Modul EINS
Präsentation | Baustein: Die Rechnung / Modul EINS
Anwesenheitsliste | Baustein: Die Rechnung / Modul EINS
Einladung | Baustein: Die Rechnung / Modul EINS

 

Hier finden Sie eine Aufstellung der Themen der Bausteine sowie einige Stichworte zum Inhalt.

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Themenliste KUZU-Bausteine

 

Der Empfang im Autohaus (erschienen April 2011):
der Empfang außerhalb des Autohauses, von der Anreise bis zum Wartebereich, Optik und Verhalten

 

Die Frau im Autohaus (erschienen Juni 2011):
Frauen als vernachlässigte Kundengruppe mit großem Potenzial und eigenen Anforderungen und Wünschen, Rolle als Entscheidungsträger, Kinder

 

Die Rechnung (erschienen Aug. 2011):
Rechnungserläuterung als Chance zu Kundenzufriedenheit, Erklärung statt Rechtfertigung, Kommunikation

 

Interne Kommunikation (erschienen Okt. 2011):
Interner Umgang, Weitergabe von Informationen, Einfluss auf Kunden, der Kunde hört mit

 

Die Direktannahme (erschienen Dez. 2012):
Chance Kunde kennen zu lernen und Vertrauen aufzubauen, Kriterien zur Einbindung, der Dialog als Kernelement, Zusatzverkauf

 

Das Telefon (erschienen Feb. 2012):
Bedeutung des Telefons, Telefon als Visitenkarte des Unternehmens, interne Schaltzentrale und Messpunkt für Kunden- und MA-Zufriedenheit

 

Die Ersatzmobilität: (erschienen Apr. 2012):
die unterschiedlichen Varianten, Ersatzmobilität als Marketingchance, das richtige Fahrzeug für jeden Kunden, Kundeninformation, Fahrzeugrücknahme

 

Die Reparaturdurchführung: (erschienen Juni 2012):
strukturiertes Arbeiten, Zusammenarbeit, Wertigkeit, prozessrelevante Voraussetzungen und Wechselwirkungen

 

Gebrauchtwagenmarketing: (erschienen Aug. 2012):
Gebrauchtwagen als drittes Standbein eines Unternehmens, Stellenwert im Unternehmen, die richtige Präsentation, gesteuerter Ankauf, Zukauf, Chancen

 

Die Fahrzeugabholung: (erschienen Okt. 2012)
Ablauf, Präsentation des Fahrzeuges, Kommunikation, Kunden überraschen, Chance zu positivem letzten Eindruck

 

Die Terminvereinbarung: (erschienen Dez. 2012)
Stellenwert, der richtige Termin, Kommunikation im Team bzw. mit Kunden, Auslastung steuern, Kollegen entlasten

 

Zusatzverkauf: (erschienen Feb. 2013)
Angst vor dem Verkaufen, Gelegenheiten, Was eignet sich dafür?, Voraussetzungen, Vorbereitung, Umsetzung

 

Die Werkstattplanung: (erschienen: April 2013)
die optimale Auslastung, Reduktion von Stehzeiten, zeitgerechtes Agieren, Sicherung der Wertschöpfung, Rahmenbedingungen

 

Beschwerdemanagement: (erschienen: Juni 2013)
aktives Beschwerdemanagement, richtiger Umgang mit Beschwerden, Vorbereitung, Beschwerde als Chance, nachhaltiges Beschwerdemanagement

 

Die Fehlersuche: (erschienen: August 2013)
wo beginnt die Fehlersuche, die richtige Vorbereitung, Kommunikation mit dem Kunden, wie lange macht eine Fehlersuche Sinn?

 

Die Reparaturvorbereitung: (erschienen: Oktober 2013)
rechtzeitiges Agieren, Informationsbeschaffung, die richtigen Mitarbeiter, abteilungsübergreifende Kommunikation, Ablaufbeispiele

 

Konflikte: (erschienen: Dezember 2013)
Herausforderung und Chance, mögliche Ursachen, Konflikte erkennen, der erste Schritt, Lösungsansätze, Mediation

 

Kunden verblüffen: (erschienen: Februar 2014)
mehr als nur zufrieden um sich am Markt zu unterscheiden, Ideenfindung, Blick in andere Branchen

 

Kundendienst kompakt (erschienen April 2014):
die Stationen im Kundendienst, worauf muss geachtet werde, Dos und Don‘ts

 

Mitarbeiterzufriedenheit (erschienen Juni 2014):
Grundvoraussetzung für Kundenzufriedenheit, Bedürfnisse von Mitarbeitern, MA-Gespräche, Aus- und Weiterbildung, Einbindung und Mitgestaltung, Rolle des Vorgesetzten, Umgang mit privaten Problemen, Burnout

 

Kundentypen (erschienen August 2014):
Jeder Kunde benötigt eine andere Ansprache und individuelle Behandlung, Unterscheidung in 6 Kundentypen, wie tickt er? was benötigt er? wie erkenne ich ihn?

 

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Szenen

Um Situationen besser veranschaulichen zu können, wurden mit professionellen Schauspielern Szenen aus dem Alltag in Autohäusern und Werkstätten, teilweise natürlich überspitzt, nachgestellt. Einige Beispiele finden Sie hier.

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Inhalte

Das Gesamtprodukt KUZU besteht aus 21 Bausteinen, die alle Bereiche des Kundendienstes abdecken. Hier finden Sie die aktuelle Themenliste sowie einige Stichworte dazu.

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Umsetzung

Die Umsetzung der Trainingsbausteine kann auf unterschiedlichste Weise erfolgen. Wir bieten Ihnen dazu verschiedene Modelle sowie die Möglichkeit einer Trainerbegleitung.

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KUZU Roadshow

KUZU und Castrol bieten ihren Kunden sowie interessierten Betrieben gleich zu Beginn des Jahres einen besonderen Service. An fünf Terminen in ganz Österreich werden die ...

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Veranstaltungen

Hier finden Sie eine Liste von Veranstaltungen mit KUZU-Beteiligung.

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Abo

Insgesamt stehen Ihnen 4 Abovarianten über jeweils 3 Jahre zur Auswahl. Sämtliche Details dazu finden Sie hier.

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Downloads

Hier finden Sie weiteres Beispiel- und Informationsmaterial zu KUZU zum downloaden und ausdrucken. Weiters wollen wir Ihnen ein paar bildliche Eindrücke vermitteln, was hinter KUZU steckt.

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